• 极客修:业务覆盖全国 用户突破1千万
    发布日期:2019-08-04 05:46   来源:未知   阅读:

  互联网+时代,让许多产业发生了翻天覆地的变化,手机维修行业就是其中一个。官方维修的价格处于垄断地位,街边店的服务不透明、配件无保障、人员参差不齐等诸多问题,使得手机维修O2O市场崛起。瞄准这块市场“蛋糕”,2015年,极客修在天极网内部孵化,定位于手机数码上门维修O2O平台。4年过去,极客修已拥有1000多万用户,覆盖全国130个城市,好评率高达99%。迅猛发展的背后,极客修有何秘诀?

  日前,家住重庆冉家坝的李先生遇到了一件烦心事,新买的手机不小心进了水开不了机。由于工作繁忙,他就近找了家线下维修店维修手机,拿到手机时虽然开得了机了,但运行速度显然慢了许多。李先生找店家理论,店家却拒不认账,李先生只好“打落牙齿往肚子里咽”。

  与李先生有相同烦恼的用户不在少数,数据显示,国产手机的平均返修率在15%-20%左右,按中国2017年手机出货量为4.74亿部计算,每年有近1亿台手机需要维修。这是块巨大的“蛋糕”,仅手机维修市场就有300亿,再加上手机回收、以旧换新以及软件更新业务,手机维修市场规模将达2000亿以上。

  “手机维修是个潜在的大市场,不希望这个市场还没有做起来前,就被无良商家毁掉。”在这之前,极客修CEO吴玮也曾踩过“黑维修”的坑,线的手机屏没过多久又坏了。在他看来,用户在维修过程中存在很多痛点:厂家维修价格贵,666867.com六合新神话,线下维修商家不受制约价格混乱、配件质量差、服务投诉多

  “极客修介于两者之间,比官方售后店价格便宜、方便,比线下维修小店透明、规范,上门服务体验上更是优于传统的服务商”。吴玮说道。

  在极客修成立的2015年,还有大量的线下店铺虎视眈眈地盯着这门生意,另一批创业公司也有意分这块蛋糕,前有强敌后有追兵,极客修胜算几何?

  “极客修的出现能解决当前用户的痛点。”吴玮认为,手机维修行业的本质,即提供更放心、更优质的服务。于是,极客修创立之初就定下了“三个透明”:报价透明、维修透明和服务透明。

  手机维修行业,服务不透明常常被人诟病,偷换零件、小病大修等问题更是频频曝出,使得商家和用户之间存在信任危机。长此以往,透支的是用户对整个手机维修行业的信任,这是行业发展的一大瓶颈。

  为了提高与用户间的透明度和信任度,极客修官网、微信公众号上均明码标价,用户可以自己查询不同手机故障对应的维修方案及报价,让用户能够心里有数,放心下单。

  与此同时,工程师上门服务时,需要随身携带一个黑色摄像头,用于记录整个维修过程,过程可追溯。从用户下订单的那一刻起,维修的每一个动态都会通过短信或者微信通知用户。

  解决用户痛点,搭建信任桥梁,上线一年多时间,极客修实现了5倍的营收增长。

  平台搭建好、技术成熟了、服务也提升了新的问题又随之而来,如何统一工程师的素质,为用户提供更好的服务?

  当初为了扩大业务,极客修社会招聘了大量的维修工程师。不过,部分工程师素质良莠不齐,有的甚至会耍些“小手段”谋求私利,及时公司三令五申,仍收效甚微。这样一来,不仅损害消费者的权益,更是损害了公司的声誉。

  思来想去,极客修管理团队取得了共识:减少社会招聘,自己培养工程师,成立极客学院,从技校、中专学校招募相关电子专业的毕业生进行培训,同时也为开辟入职的绿色通道。

  手机维修的从业人员素质良莠不齐一直为人所诟病,近年来,随着手机维修O2O市场逐步扩大,行业规范也越加严格,对人员素质的要求也越来越高。

  为了培养一支维修技术过硬、服务理念入心的工程师团队,极客修学院除了培训技术,还会给学员输出“以用户满意为中心”的企业价值观。对已经在职的工程师,极客修学院采取持续的培训考试制度,不断提高工程师的专业水平和优化服务团队。

  如今,极客修已经拥有了上千名星级认证的工程师,并且制定了严密的认证体系,根据用户反馈来对工程师进行评ABCD四个等级,优秀的工程师可以晋升为新拓展城市的店长。

  这样的良性循环,让每一颗“螺丝钉”都能高效运转,也让极客修前进的脚步越来越快。

  敢于做行业里“第一个吃螃蟹的人”,极客修还首创行业“6S”服务标准,像“海底捞”一样迎客,树立起了手机维修服务的新标杆。

  “6S”即Smile(微笑)、Sincerely(真诚)、Specially(专业)、Speed(速度)、Safe(安全)、Standard(规范)六大理念,所有极客修服务人员必须秉持。

  在服务效率当面,极客修能做到用户下单后,系统3分钟内响应,20分钟内工程师会跟用户约定维修地点,1小时上门,30分钟修复。

  服务的范围也不局限于上门维修手机,工程师还会为顾客普及手机的保养知识,免费贴膜,提供维修售后等服务。此外,经过长期的业务拓展,极客修已经成为集手机、笔记本、智能设备、电子烟设备、投影仪等3C数码维修一体的全方位互联网维修平台。目前,极客修已经先后获得了OPPO独家、Realme、魅族等手机厂商和优必选、keep等智能设备厂商授权,更成为京东服务+唯一战略合作伙伴和天猫无忧购最佳服务商。

  成绩说明一切,四年间,极客修用户量已突破千万,好评率高达99%。在2018年,极客修先后完成A、B轮融资。

  “共享单车洗牌以后,不少人看衰O2O项目。”不过吴玮认为,这种说法过于偏激,极客修能够在竞争中站稳脚,主要凭借的还是服务创新。在移动互联网环境下,极客修通过在服务上的不断钻营,打造出能够解决用户痛点,备受用户青睐的升级版维修服务平台。从极客修的成功能够看出,没有失败的行业,只有失败的企业。(完)

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